一、受理
（一）对政策、法律、法规咨询来电，政策明确、问题简单的，由呼叫中心根据相关政策、法律法规当即答复市民；不能答复的，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位，采用三方通话方式，由相关单位的工作人员为市民作出答复。
（二）对群众生产生活中的急难问题以及对政府工作的批评、建议和意见的来电，由工作人员将来电内容记录整理成《受理单》后，报经批准后，通过计算机网络以电子工单形式转交相关单位办理。
（三）已进入司法诉讼程序和法院已有裁决的问题，不再受理。
（四）市政府信访办已经受理的信访问题，不再重复受理。
（五）对突发事件的来电，由工作人员将来电内容登记记录后迅速送市政府值班室处理或告知其直接报市政府值班室。
（六）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团和纪检部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关单位反映。
二、交办
呼叫中心坐席人员将群众来电内容登记记录后，不得擅自交办，须提交给坐席班长审核把关。一般问题，由坐席班长审核后，坐席班长按属地管理，分级负责，谁主管、谁负责的原则，交办处理；重要问题和紧急事项，经坐席班长审核，上报有关领导后，按领导批示意见交办处理。
三、回复
各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府便民呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要按《信访条例》的规定严肃认真、实事求是地办理，在规定时限内将办理结果直接回复来话人，并报市政府便民呼叫中心备案。对情况简单的群众来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及群众日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。群众来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，限期内不能办结的应及时向市政府便民呼叫中心报告，按规定申请适当延期，并向来电人说明情况。
四、公开。
市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，由坐席班长将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题进行整理，经市政府、市政府办公室分管领导审核后，在市政府公众网上公开。 |
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